在酒店附近的一条巷子里，有一位卖白菜的老伯。每天上下班，我都会仔细观察他如何推销他的小白菜。他的白菜品种繁多、整齐干净，价格要比附近的商贩高很多，生意却非常好。每次观察他的推销过程，都让我受益匪浅。于是，结合酒店前厅的实际，有了这样一点心得，与各位同行交流体会。
众所周知，客房、餐饮、康体等是酒店的生产部门，而前厅呢？除了为客人提供优质的服务外，它的一个非常重要的功能就是销售。所以，在很多酒店前厅会被称作销售二部。在一些低星级的小酒店，如果没有单独设立销售部。那么，前厅部在酒店销售过程中就扮演着极其重要的角色。所以，作为前厅部的员工（尤其是总台员工），他（她）们销售能力的高低将会直接影响客人的选择，影响酒店的营收。那么，如何才能提高我们的销售技巧呢？笔者将通过卖白菜的故事来阐述它。
（一）对销售概念的理解是所有销售准备工作中最重要的一环
关于销售的概念，很多的书本和资料上都有很会有很详细的阐述，在此笔者不再重复叙述。中国的汉字有着很好的表意能力，“销售”，顾名思义，销在前，售在后，表明要先去推销，然后才能售出我们的产品。所以，有了这个基本的理解后，我们对销售的概念就会有一个方向性的认识。有了这个认识后，就可以清楚的了解我们的目的。
（二）非常熟悉自己的产品是做好销售的前提
熟悉自己的产品非常重要。如果对自己的产品都不熟悉，如果做销售？这就如同我们卖白菜的老伯，如果他对自己的白菜产地、生长过程、特点口味等等都不甚了解，试问，他能很好的向客人推销自己的白菜吗？就算向客人推销，他也说不出来这种白菜与那种白菜不同的地方，自己卖的白菜有什么与众不同的地方，是不是无公害白菜，等等。如果这样，如何说服顾客来购买你的产品呢？
前厅在向客人推销客房时也是如此，如果不懂客房的朝向，不了解客房内部的特点，不知道离电梯最近和最远的房间是哪些，……，那么，就没有办法给客人提供好优质的服务。相反，客人会怀疑你的专业度，对你稍后所提供的服务持一种怀疑的态度，这样，无形中也增加了我们提供优质服务的难度了。所以，一般新到岗的前厅总台服务员，我一般都要求去客房楼层实习一个星期左右，让他（她）熟知我们的客房产品的特色和布局，以增加我们销售产品的专业度。
（三）了解客人的需求、特点和喜好是做好销售的重点
卖白菜的老伯告诉我，他会把不同的白菜卖给不同的客人。比如，他把有虫眼的白菜卖给老师、白领等；把干净整齐的菜卖给一般的居民；把便宜实惠但看相不好的白菜卖给外来务工人员；……。
所以，结合到我们的客房销售上，更是如此。比如，新婚夫妇比较喜好安静的大床房；旅游客人要求房间干净卫生，但很在乎房价的高低；商务客人对房间价格不是很敏感，但要求房间有很好的办公设备；VIP客人、白领、带小孩的父母喜欢套房；老年人和残疾人喜欢靠近电梯和餐厅的房间，方便一点最好。前厅部员工（尤其是总台员工）一定要注意从客人的衣着打扮、言谈举止以及随行人员等等方面把握客人的特点，进而根据这些特点和心理，做好有针对性的销售。如果对自己的顾客都不了解的话，你如何能将自己的产品推荐给客人呢？你又是如何知道客人他（她）需要什么呢？所以，在酒店客房销售过程中，了解客人的需求和喜好，是非常重要的。
（四）销售给客人的是酒店产品，而不是价格
在笔者以前的管理过程中，经常会有这样的情况发生。一个总台接待员正在热火朝天的和客人侃价，与客人讨价还价，结果却忽略了谈“客房”这个产品，这是前厅接待员要特别注意的地方。接待员在对客人进行售房时，一定要对酒店的客房进行适当的描述，减轻房价对客人的敏感度，根据客人的特点突出酒店的功能优势对他（她）的吸引力。
每次观察老伯卖菜，发现他总是先报菜价给客人，然后紧接着就告诉客人自己白菜的好处。如果是白领来买菜，他会指着带虫洞的绿色无公害白菜说，这是绿色蔬菜，绝无农药残留，完全是用有机肥的；如果是外来务工人员，他会说指着另一些白菜说，这是怎样的价廉物美等等。他在自己多年的工作过程中总结了一套行之有效的销售办法。所以每次他的菜都会被卖光，而且价格比别人的白菜要高。
（五）正确科学的报价方法是销售的重要策略
在实际的工作过程中，我们一定要掌握好的报价方法。一、从高到低报价法。这种方法可以最大限度地提高客房地利润率和经济效益。消费心理学认为，客人常常会接受您首先推荐地房间。作为接待人员，我们要善于在第一时间内将客人确定在一个可接受地范围内，在这个范围内进行从高到低报价，并不是每个客人来，我们都要从总统套房开始报价，那样未免太过于呆板。二、选择科学地报价方式。（1）“冲击式”报价。即先报价格，再提出房间所提供的服务设施与项目等，这种报价比较适合价格较低的房间。（2）“鱼尾式”报价。先介绍所提供的服务设施与项目，以及房间的特点，最后报出价格，突出物美，减弱房价对客人选择的影响。这种报价适合中档客房。（3）“夹心式”报价。又称“三明治”式报价，即：将房价放在所提供服务的项目中间进行报价，能起到减轻价格分量的作用。这种报价方式适合于中、高档客房。
作为前厅服务员，我们一定要用心把握客人的消费心理和消费习惯。根据实际情况，来确定我们的报价策略。
（六）运用语言艺术，多为客人提供建议，让客人感受到酒店的温馨
销售活动本身就是一种交际活动，不仅要有礼貌，而且要讲究艺术性。卖菜的老伯告诉我，他卖菜几十年，从未与客人发生争吵。在这期间，他也曾遭到客人的误解和白眼，但他始终报以微笑，后来，很多这样的客人都成了他的老客户。所以，语言技巧非常重要。这就需要我们在平时的生活工作过程中加强这方面的锻炼，提高语言销售技巧和能力。同时，总台员工要千方百计的消除客人的忧虑，尽量挽留住每一位询价的客人，让客人感受到酒店是为他度身打造的地方。
（七）利益引诱法，实现长期收益，扩大酒店的营收
卖菜老伯经常会是“捆绑销售”，比如买两斤白菜送一些大蒜，这样增加对客人的“诱惑”力。要么是买一斤1.5元，买两斤2.7元，数量越多越便宜，实现销量和利润的最佳结合点。如果可能他还会和一些食堂、饭店订一些长期供货合同，从而有了长期的利润保障。
从这个卖菜的例子可以看出，在销售时我们可以加入更多的“诱惑”和“实惠”，从而实现酒店的经济效益扩大化。比如，预定客人抵店时，总台服务员可以充分利用机会，向客人进行二次销售。如，告诉客人再加几十元可以住到豪华房间，并将豪华房间的优点说给客人听，这就是我们倡导的利益引诱法。
