虽然疫情尚未结束，但这几天，全国人民的关注点已从疫情转向了复工。大家复工的心情非常迫切。一方面是不上班，很多人收入会受影响，另一方面是房子不够好，住得不舒服，在家里实在待不住了。
这场疫情可以说是对房企产品和服务最好的试金石。很多房企在这场考试中都不及格。赛拉维联合冷眼观楼、金盘网发起的《助家战“疫”大调查》显示，5226个样本量中，仅有20%对居家环境感到满意，56%认为换房才能改善现状。
不同的条件下，客户对产品的喜好会发生变化。在疫情前后，一些房企的产品和服务，也将展示出独有的竞争力。
有业内人士透露，武汉的一个小区，在周边项目相继都出现感染者的情况下，至今仍保持了0疫情战绩，非常难得。当然，疫情和很多因素相关。但该小区的产品设计、物业服务，在“0疫情”中无疑也发挥了重要作用。
这个小区的开发商是新力地产，明源君最近拿到了他们的内部产品、物业资料，研究后发现，他们的产品设计很重视客户健康需求，物业服务许多方面也挺硬核……
今天，明源君想跟大家分析两个内容：一是经历这场危机后，客户居住需求发生了什么变化？二是针对客户痛点，房企该如何升级产品和服务？从新力地产的做法中，可以学习到什么经验？下面明源君详细来说。
隔离期间,客户体会到4方面的居住痛点
这次居家隔离，等于强迫大家用新的模式来重构生活，以前一些可有可无的需求被重新激发，这就会导致当前的房子无法满足需求了。那么，客户的不满意主要体现在哪些方面？
一、物业公司不作为，服务质量低下
这次疫情中，预防一线是社区物业。但很多小区物业形同虚设，连最基本的防疫都做不到位，让业主住得心慌慌。
受疫情影响，物业服务品质成了大家买/换房最重要的评判要素。据贝壳研究院调研结果，换房一族买房最侧重物业服务，有74.5%的人愿意为高品质物业服务买单。
买房和换房消费者购房付费意愿分布
▲数据来源：贝壳研究院
二、餐厨空间太小，客厅功能过于单一
长时间居家隔离，全家人24小时待在一起，小户型的弊端暴露无疑。
《赛拉维-助家战“疫”大调查》显示，当前客户对户内空间最不满意的是客厅、餐厅、厨房。对于客厅的不满在于功能过于单一，对于餐厅和厨房的不满在于空间太小，吃饭坐不下，做饭只能一个人呆着厨房。
▲来源：《赛拉维-助家战“疫”大调查》
三、舒适度不足，居住体验差
这次疫情中，专家建议每天要定时开窗通风，对于通风采光不好的房子，业主身心健康预计都会受到影响。
为此，对于户内空间，客户需求的重要性也会重新排序：通风采光＞明厨明卫＞带新风系统＞独立玄关＞收纳功能＞中央空调
简单点说，大家开始追求更加舒适、更加健康的居住环境。
四、小区公共空间设备、管理落后
这次病毒可以通过接触传播，这难免会在很多人心中留下阴影。
短期内，很多人都不敢轻易触碰公共空间设备，比如扶手、电梯、门把手等等，但由于小区设备较为落后，却不得不接触。
住宅设计要针对客户痛点全面升级
受疫情影响，客户三观被重启，他们对于住宅的需求也发生了巨大变化。基于客户需求，对应到产品上，住宅设计也应进行全面升级。下面明源君详细来分析。
一、户内空间：追求更舒适更健康的居住体验
1、独立玄关成标配，最好能净脏分区
这次隔离期间，专家反复强调外出回家要及时换鞋及时洗手，客户慢慢养成了良好的卫生习惯，玄关空间变成客户敏感点。
对于刚需产品，面积有限，但也应设有换鞋、换衣服的过渡空间，避免将病毒细菌带回室内。对于改善产品，可以设置脏、净分离区域，甚至可以增加洗手台、除臭鞋柜、紫外线杀菌灯等，进一步提升客户安全感。
以新力185平户型为例，一梯一户，每户都带有8平米的独立电梯厅，完全可以打造成带消杀和收纳功能的独立玄关。
2、客厅空间够大，满足不同场景需求
以前客厅都用来看电视，面积不需要太大。有不少客户反馈，全体家庭成员整天待在一起后，意识到客厅还是大点好。平时工作太忙没时间，现在难得天天陪伴家人，会希望与家人有更多互动，但家里客厅太小了，很难玩得起来。
未来客厅设计需要考虑满足客户多种场景需求。
对于刚需产品，由于面积小，需要控制总价，可以考虑放弃“客厅”这个分区概念，以家庭“核心区”来替代，即做一个起居、餐厅、厨房一体的全开放式大空间，这样就能叠加不同功能，提高空间利用率。
对于高端产品，面积允许下，可以做成客厅+多功能厅，根据不同需求设置成亲子活动区、茶室、影音空间、健身空间等等。这样一家人在一起，可以各玩各，也可以一起玩，不用在客厅无聊得干瞪眼，相处也变得更加温馨，有利于增加情感。
另一方面，设计从竖厅向横厅转变。因为大家都知道通风采光很重要，而横厅由于开间>进深，采光面更大，通风更好。而且同时满足客厅和餐厅都临采光面，增加了整个厅的观景面。
当然，很多房企在这方面都做得非常优秀了。比如新力地产的户型就遵循了这样的设计原则。新力185平户型中，客厅面积达到40平，面宽达到7.2米，横厅设计，通风采光极佳。客厅活动空间足够大，客户可以根据心情变换场景。
▲新力地产185平户型横厅实景图
3、增加观景阳台等休闲空间
除了功能多元化客厅，景观阳台在疫情期间也凸显出优势。大阳台可以在室内增加消杀平台，还可以用作休闲趣味空间，业主可以在阳台进行简易运动、喝茶看风景，或者坐着看书晒太阳等等。
比如新力185平户型景观阳台进深达到7.2米，宽1.8米，整个空间达到12多平，可发挥空间非常大。
▲新力185平户型景观阳台，进深达7.2米
4、餐厨空间一体化，增强收纳
这次隔离，把很多厨房小白逼成了大厨。客户对厨房功能有了更高要求，比如更大面积，要能同时站得下两个人；更大的储物空间，能装得下全家人一周的食物；更健康安全，消毒柜、洗碗机必须要有，通风性要好，免得潮湿发霉。
比如新力高端项目中，不但配备了超大容量橱柜收纳、嵌入式双独立冰箱等，还特别重视防潮设计。一是洗手台靠窗，通风采光好，二是采用全进口厨柜，橱柜面板哑光水晶白色膜压烤漆材质，防潮防水效果好，三是配备有洗碗消毒设备、垃圾粉碎机等，为业主提供更便捷健康的生活。
5、两卫或成基本配置
这次疫情前期，很多医生建议轻症患者居家隔离，但家里只有一个卫生间，让居家隔离成为空谈。对于已婚客户，两个卫生间或将成为标配。如果是高端项目，则应考虑将所有卧室设计成带卫生间的套房。
比如新力高端项目185平户型中就有两个套房设计，特殊时期方便隔离，平时生活也能互不干扰，增加主人生活私密性。
此外，卫生间作为使用频率最高的公区，容易藏污纳垢。尤其有些房子卫生间是暗卫，接触不到阳光，室内潮湿，就很容易造成空气浑浊细菌滋生严重。未来，卫生间设置明卫窗户和干湿分离一定是趋势。
这次病毒被查出可以“粪口传播”，加上2003年香港淘大花园事件，让很多人会担心卫生间地漏设计。
卫生间地漏最大隐患在于居住建筑中所有住户卫生间的马桶的污水排水管和地漏的排水管共用排水立管，一旦地漏的水封干涸，就有可能导致排水立管中的有毒气溶胶散逸到卫生间，被人呼入后导致感染。
不过，这种情况在老房子里更常见，新房基本不会存在这个隐患。
比如新力地产的卫生间地漏设计非常严谨，一是在连接的排水管道上设置有存水弯的水封，二是设置地漏的自封功能，不排水时，地漏的自封功能将排水管和地漏本体之间进行隔离，这样的水封+自封的两道防护线，抑制病毒气溶胶通过地漏反溢到卫生间室内。
6、更健康的居住环境
这次在家封闭，让很多人明白健康的居家环境的重要性。
疫情让大家非常恐慌，其中一个原因是病毒可以通过气溶胶传播，家里空气有毒怎么办？
除了户型通风采光要好，配置新风系统会让客户更安心。
以新力为例，他们在园系及以上项目中，一律配置单向直流新风系统。区别于其他采用全热交换机的理念，单向直流新风系统能彻底杜绝热交换过程带来的污染风险，避免有毒气溶胶又经过新风系统送向居室内的其他角落，尽可能为居住者设立保护屏障。
二、景观空间：绿化率要高，健康配套设施完善
疫情期间，小区实行封闭式管理，小区绿化和环境对业主的身心健康和居住体验，同样有很大影响。
短期内来看，园林绿化一定是客户未来关注重点。良好的园林绿化，一方面能为业主提供赏心悦目的景观，站在阳台就能欣赏美景，另一方面，有利于改善小区环境，净化空气。
中长期来看，这次疫情会让大家更关注身体健康，更注重提升自身免疫力。这就要求小区提供更多健康生活配套设施，并考虑到不同年龄段业主的需求。
一般，只有高端项目才配有全龄化社区，但新力所有项目都配有全龄化体系了。新力针对儿童、中青年、长者不同年龄段业主，分别在户外、架空层、户内三大空间设置了专属功能模块，功能全面，充分照顾了业主在各种场景下的活动需求。
新力为喜欢户外运动的业主提供健康环形跑道、游泳池、各类球场，喜欢有氧运动的可以在架空层做瑜伽、跳舞、打兵乓球，喜欢撸铁的业主能在漫悦生活馆的智能健身舱找到乐趣，这里有最专业的健身设施。
▲新力园区配有环形健康跑道
三、公共空间：通过高科技打造零触碰体验
这次新冠病毒的一个传播途径是触摸传播，这让很多业主进出小区都胆战心惊，因为这过程需要触碰很多公共设备。
未来房企应该对公区管理方式进行全面升级，通过采集业主数据，根据业主行为轨迹自动控制项目内的公共配套设备，真正实现业主在社区公共场所的“零触碰”。
早在前两年，这些技术在高端项目就已经实现了。
比如新力高端项目中，单元门处设置了可视对讲门口机，可选人脸识别、刷卡、密码入户等多重入户方式，而且首层单元门采用了“免接触”电动移门，业主刷脸后无需手动拉门，真正做到了零接触安全进入小区。
此外，社区安防也非常重要。隔离期间，通过安防系统可以防止不明人士进入小区，保护业主安全。比如新力高端项目中，就配置了10大智能安保体系，一只蚊子都逃不过物业的双眼。
短期看是消除疫情带给客户的阴影，长期来看，这种高科技系统也能带给业主更便捷的生活，帮业主节约无谓的时间，将更多精力投入到生活。
据第三方权威机构（赛惟）数据显示，新力设计2018年至2019年第三方业主满意度已连续两年90%以上。2019年，新力还斩获金盘奖、人居奖、大数据金铃奖等17项嘉奖，实力不可小觑。
四、社区配套强调医疗、生活配套
封闭期间，社区配套情况，因这次事件也被业主更加重视。如果足不出户就能解决生活所需，业主会感觉更加便利、安全和放心。
比如新力每个社区都配有有家便利店，24小时营业，并为业主提供免费送货上门服务，在特殊期间为业主带来极大便利。
▲有家便利店24小时营业，免费为业主送货上门
除了生活配套，还有一个不可忽视的是医疗配套。这次很多人有小病小痛也不敢上医院了，害怕交叉感染。这就激发了线上医疗的需求。
未来物业服务一定要够硬核,客户才会买单
这次疫情中，很多客户意识到：原来好物业不仅能让房子保值增值，关键时刻还能保命。未来物业服务在购房客户的决策权重大大提升也是必然的。
短期内，受到疫情影响，很多业主缺乏安全感，物业一方面要持续做好防控工作，比如定期消毒、无接触配送、车辆/人员进出管控、体温检测、及时更新防疫信息等等。另一方面也要想业主所想，为业主提供更多人性化服务，提升业主对服务的满意度。
以新力物业为例，面对疫情，新力物业不仅对小区进行消杀消毒和出入口严格的测温管控，更要求管家每日微信问候业主，及时了解业主情绪变化，安抚鼓励业主。此外，新力物业还向业主提供采买生活物资、代收快递、代办业务和便民理发等的暖心细致的服务。
▲新力物业每天严格做好防疫措施
据了解，即便身处武汉重灾区，周边项目相继爆发疫情的情况下，武汉·新力琥珀园项目坚守一个多月，至今仍保持0疑似0确诊的“0疫情小区”的战绩。“0疫情小区”战绩，得益于新力物业对小区堡垒式防护，时刻警惕，严防死守，将病毒阻隔在业主的家门之外。
新力物业服务除了专业度，还非常有温度。举个例子，交通管制后，有个业主家因子女被困外地，老人药品即将用尽，非常焦急。物业人知道后，马上徒步外出寻找，走过6个街区，终于找到救命药送到老人手上。家人因疫情无法返程，物业管家主动照顾行动不便的老人；业主无法返程，新力物业会帮助喂养因被遗留在家中的宠物。
▲新力物业为业主采购物资、免费理发
新力物业这些暖心服务感动了不少业主。当很多业主得知物业工作人员无法按时吃饭，纷纷发起号召给物业人员送食物，还有业主主动捐赠口罩、消毒水和防疫慰问金，表达和物业同心抗疫的支持和决心。
可以说，面对疫情大考，新力物业交出了一张令人惊艳的答卷。
除了短期内做好本职工作，长期来看，客户的很多观念被颠覆，他们对物业的需求会延伸到方方面面，比如小区环境是否整洁、安防管控是否到位、小区有没有智能化可以提供无接触服务、服务响应是否及时等等。对于房企而言，应该进一步完善服务体系，提升服务质量。
以新力物业为例，他们成立于2011年，经过9年沉淀，目前已经总结提炼出六大服务体验共46项服务细节。
▲新力物业服务内容包括六大体验、46项细节
据第三方权威机构（赛惟）数据显示，新力物业2017年至2019年第三方业主满意度已连续三年90%以上，2019年更以92.7%满意度位居全国第四，稳居江西业主满意度首位，达到国内同行业领先水平。
小结
都说这次全民居家隔离，是对房企产品和服务的一场考验。明源君反而认为，这也是房企重构产品竞争力的好时机。
这次疫情对客户的购房观念造成巨大冲击，谁能更快把握、适应客户的需求变化，做出让客户尖叫的产品和服务，谁就更容易在激烈的市场竞争中赢得主动权。
