2020-10-23 15:21 来源: 和讯网
近日，在北京举办的 “企业3.0战略”学习会上，一个休闲食品方面的企业家诉说公司目前的困境，公司有四十年的历史了，主要的产品是蜜饯、陈皮这样一些传统零食，过去一直很受欢迎，但近年来却苦于找不到与年轻人共情的点，无法让产品跟消费者产生真正的链接，销售量下滑。同行面临的境况也大致如此，行业陷入低价竞争，让人很是头疼。
白立新博士听完企业家的烦恼后，反问她：你认为现在人们吃零食的目的是什么？
这个企业家想了想说，是健康和营养吧。
现场很多人想法也差不多，毕竟广告和宣传都是这么说的。结果老师提示说，其实今天有多少人营养不够呢？又有多少人需要通过吃零食来让自己变得更健康呢？现在人们吃零食并不是为了这个。每天的工作压力很大，吃零食是对自己的一份奖励，吃完情绪会变好。跟同事有冲突的时候，你对我不好，至少零食对我好……零食解决的是这些问题，所以它的本质是快乐。现场的人频频点头。
白立新老师建议这个企业家重新去思考人们吃蜜饯的目的是什么，尤其是伴随着互联网长大的这一代年轻人，内心的诉求是什么，自己的产品能帮他们解决什么问题。找到蜜饯的本质，也就突破目前企业发展的瓶颈了。
像这个企业家的烦恼一样，一些传统行业，产品没变，而消费者变心了，甚至一些产品为了适应消费者，不停做调整，但消费者并不买账，这样的情况时有发生。企业怎样才能发现需求的本质，跟消费者保持同频共振，尤其能紧紧抓住年轻消费者的心呢，这也是很多企业家想解决的问题。
但更多时候，企业家像对零食的认知一样，对消费者深层的需求认知并不精准，也就找不到真正的痛点。如果去其拂尘，抓到本质，解锁困局也就迎刃而解了。而本质的寻找，从哪些方面着手去找呢？找到痛点之后又该怎么做呢？我们从家装和婚纱摄影行业分别选了两家龙头企业，它们的经验，或能给其他企业以启发。
金夫人集团创立于1989年，是在婚纱摄影行业耕耘了31年的品牌，在人们婚恋观念发生巨大变化，婚纱摄影受到巨大冲击的情况下，金夫人重新思考新人步入婚姻时候最需要的是什么，提供相应服务，从而摆脱表象问题的竞争，企业再上一个新台阶。圣都装饰是一家家装公司，在行业口碑差，家装企业很难跨区域做成品牌的情况下，圣都直面客户痛点，立志重塑行业，18年间在全国46个城市成立了66家城市店，成为一个跨区域品牌。现在我们就来看看他们是如何摆脱行业困局，完成自我成长的。
金夫人的战略调整：在品牌上做长度的延伸
金夫人集团成立于1989年，在全国拥有300多家店，现在有员工2万多人，先后服务过600万名顾客，在2006年金夫人就曾获得全国摄影行业历史上第一个，也是唯一的一个“中国驰名商标”。但随着摄影技术的快速迭代，近几年婚纱摄影行业遇到很大挑战：产品同质化严重、新客获客成本高、业务频次低、客户忠诚度低、技术人员离职率高、利润率降低……虽然金夫人身处行业龙头，但行业整体不景气，倾巢之下岂有完卵，创始人周生俊内心充满了焦虑和担忧，特别是近几年一些同行的倒闭，让周先生更是经常睡不好觉，总是自问：下一个会不会是金夫人？
在焦虑中，周先生到北京知行合一阳明教育研究院学习，在老师的点拨下，开始沉下心来回顾自己当年创立金夫人的初心——让顾客拥有金子般美满的婚姻。但近年来，自己似乎越来越把工作重点放在了如何为顾客拍摄漂亮的婚纱照上面，而忽视了顾客的婚姻是否圆满，家庭是否幸福，这与初心有了一定的偏离。想到这里周先生茅塞顿开，原来这么多年来，自己带领企业一直在低层面的创新中盘旋，而忽略了顾客的真正需求，以致错过了很多发展的机遇。
作为与婚姻息息相关的婚纱摄影行业，周先生回顾了社会的变化，近三十年来人们的思想观念发生了巨大变化，对婚姻家庭的稳定造成前所未有的影响。据民政局数据，2019年，中国的离婚率高达44%，有些城市甚至高达50%，中国离婚率已经连续16年上涨。金夫人意识到这样一个问题：年轻的新婚夫妇都非常渴望婚姻幸福，普遍存在婚姻焦虑，但是缺乏正确的婚姻指导，他们需要感受到婚姻的庄严与崇高，需要建立起对婚姻的信心。但没有机构给予他们长久的陪伴和安全感，金夫人决定来承担这件事情。
在2018年公司成立29周年的庆典上，金夫人集团宣布了品牌更名，品牌定位去掉了“婚纱摄影”四个字，只保留“金夫人”三个字。2018年6月11日，金夫人“致良知美满婚姻学院” 正式揭牌，金夫人新使命发布。
从品牌名称更改，再到“致良知美满婚姻学院”的成立，金夫人一下子就从单纯的婚纱摄影公司转变成在婚纱拍摄过程中提供关于美满婚姻的增值服务，再到后期持续的跟踪服务。员工经过正式培训后，很多人在接待顾客的时候，能够迅速洞察对方婚姻的一些脆弱区域，主动用自己的经验以及学习到的正知正见帮助他们坚定信心，员工也因此变成了婚姻顾问，很多顾客使用完金夫人服务之后，会和员工会一直保持联系……从婚纱摄影到美满婚姻，从有形价值到无形价值，金夫人找回了创立企业的初心——让顾客拥有金子般美满的婚姻。
品牌调整之后，金夫人也从婚纱摄影的行业超越出来，迈入了顾客婚姻生命周期的服务领域——所有与婚姻生命周期相关的业务，比如婚宴婚庆、母婴业务、家电购买等等都成为金夫人的服务范围。
品牌延展后对企业更大的改变是，业务拓展了，路子宽了，合作对象也增多了：金夫人随后展开了一系列的跨行业战略合作：与如山东青岛的海信家电(000921,股吧)、江苏的九如城养老、河北的千喜鹤餐饮、山东的鲁泰纺织等这些同为3.0的企业一道前行。
从拍摄婚纱照，到关注、提供美满婚姻服务，金夫人看似做了一件分外之事，但其实是比其他企业更先看到社会痛点，参与解决社会问题，尽企业社会责任，不但获得了当地政府的肯定，更帮企业跳出了原来的困境。2018年新使命提出来以后，团队发生很大的变化，大家感受到了前所未有的崇高感，基层员工因此在整体服务当中上了一个很大的台阶。2019年金夫人总店的业绩比上一年同期增长了23%，营销团队人员的流失率从上一年的60%降到了30%，技术团队人员的流失率从2018年的30%降到了2019年的10%以下。
总结起来，金夫人之所以在31年间经得起风浪，就是在社会变化中能比其他企业深看一层，先行一步。在很多遭遇困境的同行还在琢磨如何“拍好照片”这件事的时候，金夫人又开启了美满婚姻幸福生活的保驾护航，拓展自己的业务领域，从结婚拓展到家庭，把顾客做成链接一生的客户。比如在金夫人拍摄过婚纱照的顾客，每一年的结婚纪念日都可以再次回到金夫人拍摄一张有仪式感的纪念照，帮助他们时刻都不忘初心，不忘承诺。1年、2年、10年、直到金婚，到更久。金夫人还从每一对夫妻的新婚开始一路祝福他们，为他们解答一些困惑。对婚龄达到50年以上的夫妇，免费提供纪念照拍摄服务，让这些金婚夫妻有机会体验到这样有仪式感、庄严感的照片拍摄，让老人们重温他们的初心，重现他们的圆满。
在家装行业做一股“清流”，能存活的下来吗？
如果说金夫人在战略上是超越了“拍婚纱照”这件事本身，通过社会痛点找到企业的发力点，完成自我蜕变。那圣都装饰只要规避行业弊病就足够了，因为家装行业本身存在的问题太多了，谁能解决好这些看得见的问题，谁就能脱颖而出。
圣都装饰成立于2002年，经过18年的发展，在全国46个城市成立了66家城市店。相比其他产品，消费者对家居产品购买频率低，了解程度也不高，产品信息多来自于销售人员的介绍， 而商家又喜欢通过大肆宣传产品功能，玩文字游戏来诱导消费者，使得消费者频频踩雷，导致家装成为一个满意度极低的行业。据中国消费协会发布的投诉数据显示，2019年商品投诉排行前十名数据中，房屋及建材类投诉位居第六，全年投诉量达到2.8万件。
这种投机取巧并没让相关企业占到便宜，反而反噬到行业自身的发展，据人民法院公告网发布的信息显示，2019年至2020年1月，全国有超过46家装饰公司申请或裁定破产清算，涵盖全国20多个城市。
创业18年，面对行业这种状况，圣都装饰董事长颜伟阳认为，出现这些问题怪不了别人，主要是我们从业者诚信缺失，造成了客户对行业失去信任。因此他公开宣布，要为难自己，成就客户。立志重塑家装行业，重塑自己，向自己开刀，打破行业潜规则，重塑行业正道。
针对行业存在的价格有猫腻、质量难保证、售后服务困难等几大突出问题，圣都装饰推出企业3.0战略，以“0增项、20项终身保修、品质不达标砸无赦”等承诺为客户装修保驾护航。
并跟客户表明：在装修过程中，解决您的担忧，是我们的责任。例如，恶意增项和甲醛超标是你们最担心害怕的，也是我最痛心疾首的。甲醛超标威胁生命，为此，我们公开承诺：甲醛超标砸掉重做，造成的时间和材料成本，完全由我们承担。又如，低价签单，然后恶意增项，将严重损害您的利益，为此我们再次承诺：绝对零增项。把容易造成增项的坑全部都填掉，不在预算内的，也列得清清楚楚，与您讲得明明白白。
同时，推出公众号：“圣都老颜直达号”，告诉客户“我是圣都装饰董事长老颜,有事直接找我”。也就是说，用户遇到不满意的问题不用一再跟客户经理纠缠，可以直接找董事长投诉。
这些举措让用户安心很多，但在圣都装饰内部却掀起轩然大波。针对开通的董事长直达号，区域负责人说，如果董事长处处直接处理客户的问题，那么集团高管、各个区域的总经理还有哪些工作可干？
当然，他们更深层的担忧是，董事长这些举措是不是对自己下刀太狠了。在他们看来，这些弊病是行业本身存在的问题，又不是圣都装饰造成的，很多潜规则同行都这么用，我们圣都只要标准比他们提高一点，做的比他们好就行了。何必如此为难自己呢。
尤其“0增项20项终身保修”这样的承诺虽让客户很开心，成为行业里的一股“清流”，但规则对自己如此苛刻，费用信息如此透明，以后的利润从哪里来，同行怎么看，圣都还能存活的下去吗？
颜伟阳自己也承认：这样做并不容易，因为将所有可能的增项累计在一起，报价看起来会比较高，因而签单难度会增加。
但他坚信，用户不会拒绝自己真诚地对他好，这样的承诺，用户心里都是明白的。颜伟阳还告诫那些试图投机取巧的员工，这份承诺可是我豁出身家性命和人格做的担保：谁毁我人格，我砸谁饭碗！
自从开通老颜直达号后，一开始客户投诉率上升了55%，有些人就私下里说风凉话：“你看看，不听我们劝解，现在出乱子了吧”。
但颜伟阳并不这么看，他说，由此我知道，此前许多客户面对问题时，投诉无门。“其实，我们不怕客户提出问题，可怕的是，不知道问题在哪里。虽然投诉率上升了55%，但客户满意度也提升了45%。因为解决问题是我们共同的期待，问题得到解决，投诉客户自然就变成了满意客户。”
开通直达号以来,2019年上半年圣都装饰的真实满意度数据是53%，现在圣都装饰的客户满意度达到77%。而行业的平均满意度只有18%。
哲学上有一句话说：找到了真正的问题，也就成功了一半。但难的是，怎么找到真正的问题所在呢。通过以上企业经验，无论是金夫人还是圣都装饰，都是根据情况的发展变化，或从自身着手，或从行业着手，或从社会着手，找出真正的痛点，然后，在解决的过程中，或转变思路，超越问题本身，重新审视自己的困境；或先行一步，在别人看的是当下的时候，他们看到的是明天；在别人如何解决自己的困难的时候，他们想的是如何跟社会同频共振，承担社会责任，解决行业痛点甚至是社会痛点，在成就别人的时候成就自己。
（责任
