【慧聪通信网】2020年伊始，“新冠肺炎”疫情导致的蝴蝶效应开始显现。传统的线下模式普遍面临挑战，线上办公、在线教育、新型电商等线上模式则迎来了一波增长。在某种程度上，这场意外的疫情让人们重新思考新消费环境下的发展之路。
4月13日，网易旗下服务营销一体化专家网易七鱼迎来成立四周年的里程碑。借四周年契机，网易七鱼联合兄弟品牌网易定位和第三方调研机构央视市场研究(CTR)重磅发布了《2020电商客户服务体验报告》，并推出网易轻学院等一系列升级举措，旨在加速客服行业的价值进化。
七鱼公布四年成绩单，累计服务企业超30万
在网易七鱼公布的四年“成绩单”中，平台累计服务企业客户规模已超过30万，日均帮助企业接待咨询量超1500万次，为百万级客服账号提供安全稳定的服务保障。依托于AI等创新技术，七鱼的智能化服务可自动解决90%以上的用户问询，极大地提升了服务效率和客服自动化水平。仅2019年“双十一”当日，平台的活跃用户数累计突破了8000万人次，为电商企业成功度过了“双十一”的年度大考。
数字的增长之外是网易七鱼对细分赛道与客户场景的深耕。七鱼将客服需求与痛点抽离出来，结合行业特征打造了电商、教育、政务等多个细分领域的解决方案。在抗击“新冠肺炎”疫情期间，网易七鱼快速上线了疫情服务机器人，通过在线服务和电话呼叫服务两大场景提供疫情管理与咨询的服务，使服务触达效率提升10倍，时间成本降低12倍，为疫情防控的排查与管理发挥了积极作用，同时获得国家人工智能标准化总体组、浙江省经信厅、杭州市经信局等多个政府组织机构的认可。此外，七鱼的电商客服解决方案应用于叮咚买菜、多点等生活服务类电商平台，帮助扛住了大客流带来的服务压力。在教育领域，七鱼针对K12等细分场景同样有针对性的在线客服解决方案，为有道精品课、兰迪少儿英语等教育产品提升用户体验和客户转化提供助力。
洞察服务新趋势，七鱼发布《电商客户服务体验报告》
传统模式下，客服以为消费者答疑解惑为首要职责，触达消费者的渠道相对单一，客服常常处于被动响应的状态。而新消费环境下，新业态层出不穷，仅在电商领域便衍生出了生活服务电商、直播带货、社交电商等新形态。相应地，消费者对服务也有了新的需求与期望。
四周年之际，网易七鱼联合网易定位和央视市场研究(CTR)发布《2020电商客户服务体验报告》，揭示了2020年电商客服的新趋势。
《报告》剖析了推动客服转型升级的三大动因：一是消费者的体验越来越重要，在与品牌的互动中，获得个性化、被尊重与被关怀的服务是他们的期望。二是科技助力下的智能化客服是大势所趋。以机器人客服为例，其现有优势在于快速处理流程化的简单问题，未来还有更广泛的应用场景和价值等待被挖掘。另一个显著的趋势是，消费者与品牌的互动开始高频化、触达渠道更多样、涉猎问题也更广泛，客服的建议对消费者购买决策的作用日渐显现。
网易七鱼总经理段毓铮认为，在消费链条的任何阶段，消费者与品牌都将发生联系。客服作为触达消费者的窗口，从解决用户问题的职能部门，转变为构建消费关系的价值创造者，对客服的衡量标准也要从满意为导向变化为创造价值。换言之，客服要从成本中心向利润中心转型，客服“带货”并不是天方夜谭，而是未来的必然趋势。
智能为核，加速客服全生命周期的价值进化
基于对趋势的洞察，网易七鱼通过深度融合在线客服、呼叫中心、智能机器人、工单系统、和数据大屏等技术打磨产品与解决方案。段毓铮表示，以智能化为核心，形成覆盖全渠道和全生命周期的智能客服解决方案，加速企业客服的价值进化，是七鱼未来战略的核心思路。
首先是消费链条的打通。用户在哪里，服务就应当覆盖到哪里。因此，网易七鱼在消费者触达的渠道上进行了全渠道布局。平台将来自电话呼叫、客户端、官网、社交媒体平台等不同的渠道集成至统一的平台上进行处理。在与消费者交互的过程中，智能机器人、智能场控、到后期跟踪与评价，均有相应的服务模块。
其次，智能化是驱动内核。段毓铮强调，智能化是网易七鱼显著的技术优势，并且着眼于对整个传统客服体系的改造。一方面以技术手段实现客服的自动化，促进效率的提升。另一方面则是让机器人客服具备处理复杂问题的能力，是真正的智能化与价值跃升。
对于效率的提升，网易七鱼依托于AI算法的持续改进以提升客服的准确性和响应速度。AI技术可根据用户来访的路径或访问的行为等判断用户的意图，进而自动匹配相应的服务或产品信息。目前，七鱼平台上90%的用户问询都可以实现自动回复，极大地降低人员成本并提高客服受理效率。
效率的提升只是第一步，七鱼的优势还在于让机器人客服具备智能化的能力。在这个阶段，机器人要能够处理复杂问题，并且善于挖掘用户需求。譬如，基于数据化运营生成的用户画像，帮助客服人员提供更具个性化的服务或商品推荐，以促进客户留存和销售转化。此外，平台提供了海量行业知识库，一键导入可提升20%的问题解决率，降低90%企业知识维护成本。知识库通过持续的AI训练会越来越聪明，成为建设专家型客服的有利工具。
优质资源，网易七鱼轻学院再升级，专属社群惠及客服从业者
产品与解决方案之外，网易七鱼联合优服邦、鹈鹕顾问等服务行业优质培训机构，以及方向宇、二蛋等行业顾问专家，共同升级网易七鱼轻学院及配套超级讲师计划，用以支持客服从业者自身的能力建设。七鱼轻学院致力于打造服务行业的知识分享平台，通过线上课程、线下沙龙、社群互助等形式，自2017年发布第一期课程以来，三年内已推出了33节服务行业干货课程，5万人次在此完成线上学习，吸引来2万余名客服从业者关注。
四周年之际，七鱼轻学院平台推出超级讲师计划，为所有愿意分享智慧和经验的业内资深人士提供更多权益，并开放优质市场资源等权益共同为客服从业者充电赋能。在课程方面，轻学院的网易年度大课——精致服务方法论即将上线。该课程集结了来自网易的7位服务界精英，从客服体系搭建、团队管理、沟通实践等体系化的课程，传授网易精致服务的方法论。
关注“网易七鱼”服务号并回复“故事”，参与故事征集活动赢取大奖。
此外，依托于线上社群，即日起至4月22日期间，七鱼推出“致敬解决问题的人”系列故事有奖征集活动，旨在讲述客服这一幕后英雄群体，分享客服人的经验、心声和温度。优胜者可获得七鱼轻学院课程全年免费学习、电子版干货资料包以及精美礼品等奖励。
结语
在这场具有颠覆性的变化面前，消费者对企业提出了更高、更复杂的需求。网易（杭州）副总裁、网易智慧企业部总经理阮良总结道，客服的进阶之路是企业数字化征程的真实缩影。未来，企业必须对自身的数字化运营能力进行全面的提升，形成基于数据驱动的，可覆盖用户全生命周期的服务与解决方案。阮良强调，创新技术是应对变化的有力武器。网易七鱼乃至整个网易智慧企业都将站在行业发展的前沿，以持续的技术创新赋能客户的内生成长。
责任编辑：王彩屏
