“不要把我们心中的愁云摆在脸上，无论酒店遭遇何种困难，都要面带微笑，给旅客送去阳光。”
纽约曼哈顿中城区希尔顿安泊酒店
1919年，希尔顿酒店集团的创始人康莱德•希尔顿还是个名不见经传的旅馆老板。相传一年生日，当母亲问他今后的愿望时，他得意地打开一张画了好多圆圈的地图，声称要在这些地方都开一家以自己名字命名的酒店。
经过近百年的发展，希尔顿已经成为全世界最著名的酒店集团之一。在全球酒店行业权威媒体美国《HOTELS》杂志最新公布的2016年度“全球酒店集团325强”的排名中，位列世界第二。如果当年康莱德•希尔顿手中的地图还在，大概也描绘不出如今希尔顿王国的版图了。
回看希尔顿的成长历程，以旅馆起家，顺利度过了多次全球经济危机，收购华尔道夫等世界知名酒店，股权也几经变化，不再属于希尔顿家族。但百年之后，希尔顿这个名字仍然在全球酒店行业熠熠生辉。
“酒店大王”成长记
希尔顿的故事要从一个1887年出生的“天才男孩”开始说起。这个男孩来自一个普通的美国家庭，从小就很有商业头脑。他父母原本经营了一家五金商铺，然而1907年的经济危机，影响了货物出售，他很快意识到最容易卖出去的商品之一，就是自家随意扩建的土坯房子，于是和父亲一起将这些土坯房子打造成路旁的一个家庭旅馆，为奔波的商人、旷工和旅客提供舒适的床和热乎乎的饭菜。年仅20岁的他担任了这个旅馆的全部管理工作，比如房间服务生、楼房管理员，还负责招徕客人。每当深夜、清晨和中午的火车载着筋疲力尽、饥肠辘辘的乘客到达镇上的时候，他都会守在车站游说人们去他家的旅馆。不到一年的时间，旅馆大获成功。
1919年，这个男孩来到了被誉为“西方门户”的德克萨斯州锡斯科小镇。一天，他走进一家由红砖砌成的两层小楼——莫比利旅馆（Mobley），大厅里熙熙攘攘的人群，服务员高喊着“客满了”的场景让他热血沸腾，他迫不及待地想要买下这家旅馆作为自己的开拓地。可是4万美元的售价对于只有5000美元的他是一个不小的难题，他连夜四处筹借现金，终于在最后期限前完成了这笔交易。随后他给母亲发了一份电报：“开拓地已经找到，锡斯科水深港阔，第一艘大船已在此下水”。此后，他对这家旅馆进行了画龙点睛的改造，比如合理安排空间以放置更多的床、对休息间进行装修、安装百叶窗等等。这家莫比利旅馆正是希尔顿历史上第一家酒店，而这个“天才男孩”便是康莱德•希尔顿。
在接下来的数年中，康莱德•希尔顿又陆续收购了德克萨斯州的其他一些酒店。虽然业务发展势头强劲，但康莱德•希尔顿还有着更大的雄心壮志，就是拥有一家以自己名字命名的酒店。1925年，康莱德•希尔顿建造了首家以希尔顿为名的达拉斯希尔顿酒店，实现了自己的目标。此后在阿比林、韦科、马林等地的希尔顿酒店相继建立，规模越来越大。1946年，希尔顿国际酒店集团成立，并在纽约证券交易所上市。
但雄心壮志的康莱德•希尔顿并未沉溺于现有的成果，他开始瞄准收购那些拥有最大或者最好称号的饭店，其中最具代表性的就是纽约华尔道夫酒店。早在20世纪30年代初，康莱德•希尔顿在火车上第一次看到纽约华尔道夫酒店的照片时，便被其深深的吸引。当他得知这是一个坐落在纽约市中心43层的地标性建筑，曾多次接待国王、政府首脑和百万富翁，堪称世界上最豪华、最著名的酒店时，更是暗下决心一定要买下这家酒店，虽然这在当时来看还是天方夜谭。但机会总是留给有准备的人，1948年，美国爆发战后经济危机，影响了高端消费市场，纽约华尔道夫酒店遭遇重创，陷入财务困境，等待出售。听到这个消息的康莱德•希尔顿兴奋的几乎要跳起来，可是收购的想法受到了董事会许多顾问的质疑，认为在市场不景气的情况下，花费巨资收购酒店显然是疯了。但是康莱德•希尔顿相信自己的眼光，他也有信心让这家酒店扭亏为盈。最终，康莱德•希尔顿在1949年将拥有“万世杰作”之称的纽约华尔道夫酒店收入囊下，实现了自己梦想。通过在美国本土的疯狂扩建和一系列大手笔收购，康莱德•希尔顿终于登上美国酒店业大王的宝座，与此同时希尔顿更是放眼国际，开始进行海外扩张。
2007年，希尔顿家族在美国金融危机爆发前全身而退，黑石集团（TheBlackstoneGroup）收购希尔顿，顺利接棒。为了成功度过金融危机，希尔顿进行了一系列重大变革，包括重组公司架构、形成统一的战略共识、权力下放、大力推广特许经营模式等等。让希尔顿从一家专注于美国本土市场、国际业务比重小、家族型领导企业，蜕变为由新兴市场驱动、拥有90%的高级职业经理人团队的全新公司。
就在大家拭目以待希尔顿未来的发展时，2017年3月，海航集团宣布收购希尔顿25%股权，成希尔顿最大股东。希尔顿CEONassetta在希尔顿投资者日表示：“我认为与海航的交易只是希尔顿在中国之旅的下一步。借助海航在旅游领域拥有的大量资产，进一步打开中国市场。”
根据希尔顿公关部提供的官方资料，目前希尔顿在全球103个国家和地区直接管理、特许经营、持有以及租赁近5,100家酒店与分时度假酒店，逾838,000间客房。
表1希尔顿发展大事记
1919年康莱德•希尔顿收购位于德克萨斯州Cisco的Mobley酒店。
1925年康莱德•希尔顿开设首家以希尔顿为名的酒店——高层结构的达拉斯希尔顿酒店。
1927年希尔顿向德克萨斯州韦科扩张，并开设其首家在公共区装有冷自来水和空调的酒店。
1943年收购纽约市的罗斯福酒店和广场酒店后，希尔顿成为美国首个经营范围横跨内陆的酒店集团。
1946年希尔顿酒店集团成立，并在纽约证券交易所上市。
1947年纽约市的罗斯福酒店成为全球首家在客房内安装电视的酒店。
1949年随着波多黎各加勒比酒店的开业，希尔顿国际集团就此诞生。
康莱德•希尔顿收购有“万世杰作”之称的原纽约华尔道夫酒店(Waldorf=Astoria)
1954年康莱德•N•希尔顿以1.11亿美元收购斯塔特勒酒店，成为当时为止最大的房地产交易。
1955年希尔顿建立首个中央预订办事处，并命名为HILCRON。可通过电话、电报或电传打字机在任何一家希尔顿酒店预订客房。
1959年希尔顿可提供380间客房的旧金山机场希尔顿酒店开业，首开机场酒店理念之先河。
1964年希尔顿国际集团成为一家独立企业，由康莱德•希尔顿担任总裁。
1965年启动“女士希尔顿酒店”——首个专为女性旅客设计的酒店理念。指定酒店内设有仅限女士使用的楼层和客房，并提供专为女性量身定制的专用设施/服务。
1967年环球航空公司收购希尔顿国际集团。康莱德•希尔顿辞去总裁一职，担任董事长。
1970年希尔顿收购弗拉明戈酒店和拉斯维加斯国际酒店，成为首家进军美国博彩业的纽约证券交易所上市酒店。
1987年希尔顿推出希尔顿荣誉客会(HiltonHHonors™)客户忠诚计划。
1995年首个希尔顿网站启动：www.Hilton.com。
2006年希尔顿酒店集团再次收购希尔顿国际集团，并在40年内对旗下公司完成首次重组，对希尔顿全球品牌组合进行进一步扩展。
2007年黑石集团房地产和公司私人股权基金完成了对希尔顿酒店的收购。
2009年希尔顿酒店集团将其名称和徽标变更为希尔顿全球酒店集团，并将总部从加利福尼亚州比弗利山迁至弗吉尼亚州麦克林。
2013年希尔顿回归纽约证券交易所，并继续使用原股票代码HLT。
2017年希尔顿完成了房地产投资信托和分时度假业务的分拆。
2017年海航集团宣布收购希尔顿25%股权，成希尔顿最大股东。
资料来源：希尔顿酒店集团公关部和网络公开资料
时尚与经典品牌的碰撞
巴厘岛康莱德酒店
随着2017年1月TapestryCollectionbyHilton品牌的推出，希尔顿旗下品牌成员增加到14个，品牌细分更加丰富（见表2）。
希尔顿酒店及度假村这个希尔顿旗下第一家品牌，有着近百年的历史，目前已经拥有572家酒店，是在酒店业引领潮流、具有前瞻性的全球领导者。从总统就职典礼、好莱坞颁奖晚宴、电影拍摄，到商业活动、纪念日，希尔顿总是人们铭记历史、庆祝典礼乃至度假休闲的不二之选。
华尔道夫酒店及度假村是希尔顿旗下的顶级奢华品牌，目前拥有27家地标性的顶级奢华酒店，均位于全球最热门的目的地。而且每一家华尔道夫都迎合当地特色文化，展示独一无二的建筑风格，并以“一脉相承的华尔道夫服务”、精致奢华的环境以及无与伦比的专属服务，从宾客入住的那一刻起，就为其打造独属的真挚时刻。如巴黎华尔道夫酒店的主楼就是全法国最珍贵的酒店建筑之一，联合国世界文化遗产——凡尔赛宫的一部分，住进这里就意味着住进了历史。
除了希尔顿、华尔道夫等具备悠久历史的经典品牌，近几年，希尔顿也顺应时代潮流，推出了一些时尚而充满活力的新品牌。
TrubyHilton就是一个革命性的新中端品牌，面向爱新奇、图便宜又不能掉份儿的年轻人。年轻一代注重社交空间，因此酒店的客房只有床、电视机、窗户和充电插口，而酒店大堂会用明亮颜色装饰，顾客可以24小时在自助区域购买饮料和食物，同时也有娱乐设施以及办公场所，前台的显示屏上还会实时更新社交媒体上的最新讯息。
TapestryCollectionbyHilton品牌，不是像希尔顿酒店或是Tru酒店那样的“硬”品牌，而是一个“软”品牌，意味着每一家酒店不一定要遵循相同严格的品牌标准。正如品牌名称一样，Tapestry（挂毯）是一种编织的织物，是一种独一无二的元素，因此该品牌旗下的每一家酒店都将是一个独特的酒店。
2018年，希尔顿还计划推出城市微型品牌（urbanmicro-brand），“我们有很多客户希望在一些城市中也能够住希尔顿的品牌酒店，但在现有的品牌谱系中即使是价格最低的品牌也不适合这些目标市场。”Nassetta表示。因此为满足这样的目标市场，新品牌的酒店客房可能在13.9平方米左右，虽然面积较小，但品牌的重点在于可连接性、灵活性和本地氛围。
无论是历史悠久的经典品牌，还是时尚潮流的新锐品牌，希尔顿新开的每一家酒店都与时俱进，满足日益变化的消费需求。她们各自散发着迷人的芬芳，诠释着希尔顿的品牌魅力。
表2希尔顿酒店集团品牌谱系
资料来源：希尔顿酒店集团公关部数据截止时间2017年9月30日
创新服务开先河
秉承创始人追求卓越的精神，希尔顿在很多方面开创先风，不仅引领了酒店行业的发展，有些甚至成为整个酒店行业的标准。
今天，当我们打开酒店的房门看到电视机，是一件再正常不过的事儿。而然，最早的酒店里其实并没有电视机，是希尔顿旗下的纽约罗斯福酒店第一次将电视机安装在酒店客房，电视机才慢慢成为酒店客房的标配。1955年，希尔顿启动在希尔顿品牌旗下每一家酒店安装空调的庞大计划，空调也成为客房的标配。希尔顿也是最先关注女性顾客的酒店，早在1965年就启动了“女士希尔顿酒店”——专为女性旅客设计的酒店。在指定酒店内设有仅限女士使用的楼层和客房，并提供专为女性量身定制的专用设施/服务。2004年，希尔顿开休闲之先风，创新了希尔顿休息间。这种新型房间营造了独特的环境，顾客可以在其中恢复体力和精神，可调光的照明设备或明或暗，空气中散发着新鲜的水果味道和花香，有助于顾客的放松和休息。现在，连饭店工作人员的服装要求也大为放松，员工甚至可以穿着自己喜欢的衣服为客人服务。2006年，顾客可以在希尔顿酒店打印航空公司登机牌，该项技术得到当时18家主要航空公司的认可，随后，其他酒店纷纷效仿。
除了为宾客创造“一流的服务设施”，在康莱德•希尔顿心中更重要的是“一流的微笑服务”，这不仅是希尔顿的座右铭，后来同样成为整个酒店行业的服务规范。
当年康莱德•希尔顿经营的第一家旅馆莫比利大获成功，资产比当时收购时翻了数倍，当他得意洋洋的告诉母亲时，母亲淡淡的回应，“要想获得更大的成功，你必须拥有更值钱的东西，让住过的宾客还想再住你的酒店，为此你必须想到一个简单、容易、不花本钱而行之可以长久的办法去吸引顾客。”为了寻找答案，康莱德•希尔顿逛商店、串旅店，以一个顾客的亲身经历，终于找到了具备上面四个特点的答案，那就是“微笑服务”。从此康莱德•希尔顿实施了独创的经营策略。他每天见到员工的第一句话就是：“今天你对顾客微笑了吗？”尽管希尔顿酒店的设施不断更新换代，但是康莱德•希尔顿认为一流的设施设备更应该配以一流的微笑服务。如果酒店缺少服务员美好的微笑，正如花园里失去了温暖的阳光和轻柔的微风。即使在1930年美国经济萧条最严重的时期，康莱德•希尔顿依旧时常提醒员工：“不要把我们心中的愁云摆在脸上，无论酒店遭遇何种困难，都要面带微笑，给旅客送去阳光。”
借助数字科技赢得未来
随着互联网特别是移动互联网的发展，千禧一代逐步成为市场的消费主体，各大酒店集团纷纷推出智能化产品，而希尔顿也不甘落后。近年来，希尔顿推出智能客房、酒店机器人、押宝未来酒店等等，正是期望借助数字科技，为千禧一代客人提供全新的体验，俘获她们的芳心，从而赢得未来。
早在2014年，希尔顿就开始在酒店客房试行数字密钥系统（DigitalKey），所谓的数字密钥，即相对于房卡的一种虚拟钥匙。使用数字密钥前，首先需要在手机等移动端下载希尔顿App——Hiltonhonors，并登陆希尔顿会员账号，这样在登记入住后，App就会自动显示客人获得了数字密钥。在你到达房门时，打开蓝牙和App并按下App中的解锁键，房门就自动打开了。当然如果不乐意使用数字密钥，还可以拿传统的房卡。
目前该系统已经在全球大约1700家酒店运行了，不过这些酒店主要还是在美国和加拿大。在希尔顿最新的计划中，到今年年底，全球的2500家酒店都会安装上这套系统，也就是说希尔顿一半的酒店都能使用数字密钥。据希尔顿首席营销官GeraldineCalpin描述，仅是开发和安装数字密钥系统就花了1亿美元，而装备配套的酒店运营和管理系统的成本则高达5.5亿美元。她强调配套设施的重要性，“这就是为什么我们的竞争对手还没有做到我们所做的，甚至是接近我们所做的。”确实，希尔顿在数字密钥方面遥遥领先，根据相关资料，万豪目前只在200个酒店使用了数字密钥，凯悦和洲际都还在测试中。
Nassetta于2017年9月在Skift全球论坛上首次推出“连线客房”计划（theConnectedRoom）。作为该计划的一环，希尔顿先推出了“App预设”的客房概念。希尔顿会员可以通过希尔顿App，对即将入住的客房进行偏好设置，如最佳的房间温度、爱看的电视频道，这样当你办理入住时，房间就开始自动调节至你偏好的温度，当你使用手机或者房间遥控器打开电视时，电视机会默认播放你爱看的电视频道或类似频道。希尔顿数字产品高级副总裁JoshuaSloser表示，“我们的最终目标是，即使客人访问不同国家的不同酒店品牌，体验也能始终如一。”
除了智能客房，希尔顿也在机器人领域进行了探索。2016年，希尔顿和IBM合作推出了礼宾服务机器人Connie，希望能够帮助酒店前台员工，更有效的为酒店客人提供有关酒店、便利设施、当地商店和餐厅的信息。Connie还能通过学习来不断地进行自我完善和提高。当它可以回答更多的问题时，与客人之间的互动效果也会更好，从而带给客人带来更温暖有趣的体验。
希尔顿对智能客房、机器人等项目的开发，是基于希尔顿对酒店业发展趋势和消费者领域进行的持续和深入研究作出的选择。当前这些数字、移动、数据分析、物联网科技只是酒店业应用的冰山一角。作为国际酒店巨头的先锋，相信希尔顿会不断寻找日益创新的方式，提升顾客体验。百年希尔顿，依然“年轻”充满活力的奔跑在路上。
