随着社会的发展，我国养老行业迎来快速发展的机遇。据民政部最新发布数据统计，全国共有各类养老机构4.23万个，床位429.1万张，收住老年人214.6万人，入住养老机构已经成为不少老年人重要的养老方式。但近年来养老机构与老年人的矛盾纠纷也呈高发态势。
案例1
杨老先生于2017年3月入住某养老院，双方签订了《养老院服务合同》，养老院规定请假7天以上离院者只收取该期间的床位费而退还相应的护理费和膳食费。杨老先生入住交了医疗备用金5000元和一次性设施配套费12000元。2017年8月杨老先生外出就医离院治疗，自此离开养老院。2018年1月，杨老先生向法院提起诉讼，要求解除《养老院服务合同》，并退还一次性设施费、医疗备用金、2017年8月份的入住费用。而养老院反诉杨老先生应向养老院补交2017年9月份到2018年2月份的房间费用。
法院认为，合同于2018年1月才解除，养老院关于杨老先生离院外出治疗期间仍需要为其保留房间床位的主张，合情合理且符合双方实际履行情况，故杨老先生应支付该期间床位费，对于床位费之外的其他费用，不予支持。杨老先生未使用医疗备用金和一次性设施配套费，故该费用应予以退还。
案例2
2018年12月，叶先生与某高端养老机构签订了为期12年的养老服务协议，该养老机构按协议提供了多种房型供叶先生挑选入住，但叶先生家属均不认可，双方多次协商，该养老机构亦表达了意愿和平解决双方争执。2020年8月，养老机构约叶先生及家属商谈退款事宜，叶先生家属在院内拉起了横幅。期间，聚集了很多围观长者，养老机构的安保人员维持秩序并劝阻叶先生家属收起横幅，但家属不听劝阻。此时，本身患有高血压、心脏病的叶先生出现头晕现象，养老机构马上呼叫医生到场为其量血压并口服降压药，随后送至医院观察。
在现实生活中，大部分家属在遇到养老机构纠纷时，都能理性处理纠纷问题。但是也有一小部分家属在情况不明的情况下，采取了一些比较极端的做法，比如在养老机构内外拉横幅、聚众闹事等，对养老机构正常服务秩序造成了不良的影响。同时，也影响到其他入住老年人的合法权益。
家属们的极端维权也为行业发展带来了很大的阻碍，养老机构在一定程度上属于公益性质，盈利能力较弱、经营稳定性差，属于相对“弱势”，在遇到一些服务纠纷时，像泰成逸园这种拥有多年经营经验，实力位列区域前列的养老机构尚且需要耗费大量的资源才能勉强应对，更不用说一些小型养老机构，在业内，‘一场官司拖垮一家养老院’并不少见。
“入住养老院的长者随着年龄的增长，在处理问题上可能会存在一些偏差，看问题的方式也不同于以往，导致双方沟通难度增加，感觉养老机构更像是个弱势群体，官司打到法院，永远要承担责任。”一家养老机构负责人表示。
“民众的社会认知和维权意识在不断觉醒，但由于在专业知识和信息不对称的社会现状，涉事双方在问题的认知上、解决问题的方式和流程上存在认识误区，经常出现简单的用自己的思维去评判某一方的正确性。这也导致在服务纠纷，养老院很少能保障自己的权益。”广东泰成逸园相关负责人感慨道。
实际上，养老机构出现服务纠纷，不排除本身在管理或某些护理环节上存在一定漏洞，但并不等于所有在养老机构出现问题，都是机构的过错。养老机构在尽到义务和责任的前提下，有的意外发生是不可抗拒的、也是难以预料的。
为了进一步保障老年人身体健康和生命财产安全，同时维护养老机构合法权益和正常服务秩序，国家民政部与中央政法委等6部委日前联合印发了《关于规范养老机构服务行为做好服务纠纷处理工作的意见》（以下简称《意见》），从养老机构的管理制度、服务纠纷处理程序以及纠纷调节方案等方面作出了详细规定。
针对养老机构服务纠纷，《意见》鼓励双方采用多元方式化解纠纷。一旦出现了纠纷，当事人双方更好能够友好平等协商解决。对责任明确，争议不大的纠纷，协商解决是更节约成本、更高效，更大程度达成彼此谅解的方式。协商不成，可以通过多种方式进行调解，推动矛盾纠纷高效化解。调解不成，也可以依法提起诉讼。
“我们倡导依法理性表达诉求，对纠纷处理过程中涉嫌违法犯罪的行为，将依法予以打击。如果遇到极端维权的情形，养老机构要及时向公安部门报告，并保护好现场，配合做好调查取证工作。同样，对养老机构在服务纠纷处理过程中涉嫌的违法犯罪行为，民政部门、公安部门及相关部门也将依法追究责任。”民政部养老服务司副司长李邦华曾在接受媒体采访时表示。
养老机构与老年人之间出现矛盾纠纷，到底是谁之过错？面对不断加深的人口老龄化，养老机构已经成为应对老龄化、提升老年人生活质量的重要举措。养老机构与老人并不是对立的双方，养老机构存在的目的在于更好的服务老人，老人也能在养老机构享受到更好的老年生活。未来，需要养老机构和老人一起携手走出一条符合我国国情的养老之路。
责任编辑：张超
