服务标准是硬件，细节配套是软件 对于做生意，我不敢说我是一个厉害的人，但是对于说客户心理了解，我是有很多心得的！廖总说，我们的总部森歌在我们终端运营的过程中有很多帮扶政策、运营技巧、服务标准，这些标准化的实施是需要靠我们自己去领会和贯彻的。对于我来说，森歌给我们的就像是一台标配的电脑，我们去用的过程中给它装很多的软件，很多的额外配置，客户来体验，就会有不一样的感觉。因为我们在这些额外的配套里首先是把握了客户的心理和客户实实在在的需求，只有懂他们才能真正的走到他们的心里，才能匹配给他们想要的服务。 “门店心理战”运营必杀技 虽然，我是一个门店的老板，但是我生活中也是一个消费者，我也会去想我如果去选一个产品的时候要考虑的是什么，品牌知名度肯定是第一个认知，但是到了门店体验以后，门店的服务是会颠覆原来的认知，也许是比原来的认可度更高，也许是完全打消了购买的欲望，这就是门店运营中最重要的“客户心理战”。首先，我们要学会倾听，客户需要什么，不要一上来，就一股脑推荐贵的，新的产品，懂他的需求才是最重要的。作为一个门店服务人员，我要求的第一步就是必须真正了解客户的需求，把门店第一次邂逅做好，用真心换相信。 重视每一位客户，细节决定成败 当我们的客户决定选择我们，我们投入百分百的服务热诚，在客户付款下单后，服务也不是终止，而是真正的全新的开始，这也是对于他们选择我们森歌的肯定和服务的升级。从下单礼品，服务反馈，需求确认，致电问候，上门服务，24小时及时响应等等，我都要求我们的门店服务人员做到细节最佳。对于我们来说，也许我们没有线上渠道的广撒网优势，但是我们却有着和客户面对面交流的信任基础，选择我们森歌就是对于我们品牌和我们门店的信任。那么，对于每一位客户的重视，就是我们每时每刻必须要为之努力的重中之重。只有服务好每一个客户，把细节做到极致，才能形成好口碑，才能成就终端门店自己的品牌影响力。 售后体验，24小时超级响应 对于我们来说，真正的服务是从售后开始，在我的门店里，无论是使用问题，还是产品维修，我们都会统一用细致的服务去给客户最好的体验，有时候是老人不会使用产品，我们也会马上派我们的售后维护人员上门教学，对于那些有产品维护、维修问题的客户我要求24小时无间断超级响应。所以，针对那些在正常工作时间以外上门服务的人员，我也会用加倍工时费来奖励激励他们做更好的服务。把客户服务好，把员工积极性拉高，这就是一种双赢的发展，这才是服务为王，口碑转化的商道秘诀！正因为有了这样的服务，我们门店很多老客户会介绍朋友，亲戚，同事来购买我们的产品，这些转介绍的客户对于我们门店就会加一层信任，我们也必须秉承用更细致的服务回馈这些新老客户的信任，把森歌品牌做好做大，这才能让我们的员工和我自己有更多成就感！ 感谢，廖总的真诚分享，这些点滴的心得中，我们品味出一个大商的成功，必须要有2个必然因素，首选要选择一个好品牌，再者就是终端门店运营发力，双管齐下才能成就自己的“商业王国”！ 图文：集成灶在线
