慧聪供热采暖网 2月5日，津热供热集团下属的集贤里、梅江湾、杨楼等多个供热站因事故停止供热，2月7日供热才逐步恢复，造成西青区大片地区居民遭遇大雪天没暖气的窘境；这是继去年12月因锅炉故障停止供热后，津热集团负责供热的王兰庄等区域再度出现停暖情况。停暖满24小时，才可按一天的标准退供热费，去年12月的停暖，很多用热户发出了“即便与用热户家中的实际情况有出入，为什么停止和恢复供热的时间由供热企业说了算？”的疑问。这一次超过了24小时，那又如何退费呢？
供热办：退费问题找供热站协商
“如果停热满24小时，按一天退费，具体流程，我们不清楚，您得问市供热办。”12319城建热线的接线员，面对记者申请退供热费的流程是什么的问题，这样回答。随后她将电话转给了市供热办负责接听热线电话的工作人员。
“如果因供热企业的原因停止供热超过24小时可以退一天的费用，48小时退两天的，以此类推。”供热办的工作人员说。怎么退呢？是否有规范的流程规定？“自己和供热站协商，供热条例没有规定具体流程。”记者问，供热企业是不是应该主动告知负责区域内用热户停暖超过24小时并可办理退费一事？比如以通知小区物业公司，由其在小区内张贴告示。“供热企业没义务主动告知用热户。”他答。“如果有人恰巧在停暖期间没在家，不知道可退费一事，怎么办？”记者问。“邻居会告诉他。”“如果邻居也没告诉，供热企业又不主动告知，岂不是向用热户隐瞒了停热过24小时可退费一事？”记者再问。他马上回答：“怎么是隐瞒呢！停热，企业必须上报。”记者表示上报不等于没有向交费的用热户隐瞒，他再度表示，供热条例没要求企业告知用热户。
供热企业真的不用主动告知用热户停热一事吗？根据《天津市供热用热条例》第二十三条规定：“供热单位因设备发生故障等原因确需暂停供热的，应当向供热办公室报告，及时告知用热户，并采取补救措施。”也就是说，即使停热没有超过24小时，也应主动告知用热户。遗憾的是，现实情况大多是如果用热户没有主动拨打供热站电话或12319，就不知道发生了什么。否则微博上就不会有“平时供水温度一直保持40度左右，屋里还不如车里暖和了，今天直线变成20度了，哪个部门能给个说法啊？”、“我家暖气冰凉！外面飘雪花了。唉！这归哪个供热站？”等内容，发布者均为王兰庄昌凌路附近的用热户。
12319能否增加供热回访？
“打这个电话有用吗？小区业主几乎天天都有打的，暖气就是不热。”网友“@一般人100”在微博上置疑12319城建热线的作用。以用热户的身份亲自尝试几次后，记者发现12319的接线员虽然态度不错，但是通过它反映供热问题，却少有回馈。记者多次拨打该电话，投诉暖气不热，接线员都表示会反映，但是没有供热维修人员因此到来；对于供热中出现的一些问题，如何解释，12319的接线员表示城建热线只是个平台，不能提供解释，得转到市供热办，由该单位联系记者，解答问题，并留下了记者的联系方式—但是之后记者一次也没有等到过供热办的电话。
此次就如何退费一事，记者咨询市供热办的工作人员时，希望市供热办在今后能制定出有操作性的规范退费流程，并请市供热办相关部门就此建议给予反馈。供热办工作人员先是表示这事应该反映给12319，由后者再反映到供热办；记者认为这本来就是供热办的工作电话，此举是绕圈子，而且以前说是反映到供热办的问题，都没有回应；最后该工作人员表示市供热办会给出文字回复，但是既没有向记者要邮寄地址，也没有要电子邮箱或传真号。记者询问如何得知答复内容，他说：“你打12319问。”“那12319能不能主动联系，告知答复内容？”“不能，你得自己打。”
“我们是随机回访，不能做到每件都回访。”12319的接线员说。
