【慧聪热泵网讯】近日，湖南消费者张女士电话向记者吐槽最近的遭遇：“刚买的某品牌150L热泵热水器用了没几天就出现了故障，在要求经销商退货的时候，经销商的一句‘你有什么证据证明产品质量有问题’让我哑口无言。后来经过协商，经销商答应进行维修，但拒绝退货。”
其实，有过张女士这样遭遇的消费者还有很多，在热泵热水器、空调等家电产品遇到故障后，在退货时往往会遭遇商家的各种推诿和难言的尴尬，毕竟原《消费者权益保护法》(以下简称《消法》)对这块没有做出明确的鉴定和责任划分。
新《消法》为消费者“撑腰”
事实上，照“三包”规定，家电产品如果在“三包”期内出现质量问题，厂家应为消费者提供退换货的服务。但产品到底是不是有质量问题，消费者因信息不对称要想获得证据却往往非常困难，这种鉴定难问题在家电消费纠纷中非常突出，从而成为消费者维权路上的“拦路虎”。
为了更好地保护消费者权益，日前新修订的《消法》(将于明年3月15日起正式施行)对这块“模糊地带”做出了明确的规定：电视机、电冰箱、空调器、洗衣机、热水器，以及计算机等耐用商品，消费者自接受商品或者服务之日起6个月内出现瑕疵，并发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任，以提高消费者维权胜诉的几率。当消费者提起诉讼后，经营者不能提交充分证据证明商品没有质量问题，或损害是由消费者使用不当等原因造成的，则应承担举证不能的不利后果。
这也是《消法》首次引入“举证责任倒置”制。根据新《消法》规定，举证责任倒置并非免除消费者的全部举证责任。消费者还应当举证证明其向经营者购买了有争议的上述商品或者服务，且该商品不能正常使用或者服务出现瑕疵。这也就要求消费者在消费过程中注意搜集和保存证据。
厂家应规范生产，商家要重服务意识
新修订的《消法》无疑对消费者的权益做了进一步保护，而这也无疑增加了热泵经销商的“负担”。“其实，很多热泵经销商虽然做得比较好，但对于产品的相关情况都不甚了解，毕竟他们属于销售型经销商。当出现问题后，他们也没办法证明故障是否属于质量问题。所以，这就需要热泵厂家对经销商加强相关方面的培训，同时经销商自己也要不断学习产品的相关知识。”行业某资深人士说道。
对于厂家而言，主要应该重视两点：其一，重视产品质量是根本，更应该规范生产，毕竟因质量问题遭到消费者投诉后，商家也还是要把产品退回给厂家的，最终受损的还是厂家。其二，要特别就产品和服务方面对经销商进行相关培训。要敦促经销商养成服务意识，而不是一味的推诿。
对于经销商而言，要特别注重服务意识，同时提高自己的专业技能。主要应该做到以下几点：一方面，不断参加企业相关的产品知识培训，同时自学产品的相关理论，提高专业素养。另一方面，提高服务意识。其实消费者对热泵热水器的很多投诉基本上都是有一些小问题引起的，如不了解产品的使用方法、不知道产品长时间使用后会出现哪些正常反应等。这就需要经销商把产品卖给消费者后进行相关的知识普及，同时定期上门给消费者做服务，检查机组的运行状况。“这些都是举手之劳，但很多经销商的服务意识不够，所以没有做到位，因而出现问题后就陷入扯皮纠纷当中，最终把小事情扩大化了。现在新《消法》的出台了，消费者只要有相关的证据就可以要求退货，如果经销商还是按照过去那套经营思路，不重服务意识，那肯定是要吃大亏的。”经销商王明霄说道。
